Devolução de produto no e-commerce: como minimizar e melhorar a experiência do consumidor
É comum lidar com a devolução de produto em e-commerces. Isso ocorre, principalmente, porque o consumidor não teve experimentação. Por esse motivo, as expectativas são altas na mesma proporção em que podem ocorrer frustrações.
Conforme o 49° artigo do Código de Defesa do Consumidor:
“O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.”
Outro ponto a se destacar é que será o fornecedor o responsável por arcar com o custo do frete da devolução.
O Código diz que:
“Os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.”
Logo, se o consumidor pagou pelo frete, o mesmo deve ser devolvido a ele junto com os demais valores gastos com a compra.
Portanto, é fundamental precaver-se e preocupar-se com a imagem transmitida em situações de “crise”, como as causadas por insatisfação.
Além de entender o Código, é indispensável que a empresa tome algumas medidas para evitar um grande prejuízo. Veja as 5 dicas que separamos para você.
Confira algumas sugestões para diminuir ou minimizar a devolução de produto
1 - Descrição dos produtos
É fundamental que todas as características dos produtos estejam bem expostas na descrição. Sobretudo, inserir fotos com boa qualidade e em todos os ângulos. Assim, é mais fácil o cliente conhecer o que está comprando.
2 - O feedback é fundamental
Hoje, a maioria dos clientes procura pela experiência dos demais usuários, antes de comprar um produto. Uma sugestão bastante pertinente aos e-commerces, é adotar um sistema para que seja possível a publicação de feedbacks, inserção de fotos e aplicação de uma avaliação de 1 até 5 estrelas.
Transmitir segurança ao consumidor é um dos principais pilares para as vendas online. Pelo princípio da transparência, utilizar um canal apropriado no ambiente virtual ajuda na construção da credibilidade da marca.
3 - Coletar dados das trocas e devoluções
Não é obrigatório que o consumidor preencha formulários sobre devolução ou troca. Muito menos, que envie fotos do produto após o recebimento. Porém, é extremamente importante para a empresa obter esses dados.
Isso quer dizer que entender os motivos da devolução, para posterior aprendizado sobre as mudanças necessárias, torna-se vital. Com base na percepção do consumidor sobre pontos fracos, é possível traçar estratégias para melhorar o negócio como um todo.
4 - Mantenha contato
Seja por e-mail, por chat online ou por telefone. O consumidor precisa estar informado sobre a devolução do produto, com suas etapas e prazos.
Essa boa prática demonstra a preocupação da empresa em zelar por uma boa experiência. Mesmo que um item tenha sido devolvido, não significa que o cliente nunca mais fará negócio. É preciso estar atento a isto: bom relacionamento é a base da confiança e de um bom marketing, seja on ou offline.
5 - Tenha interesse pelo Código de Defesa do Consumidor (e deixe seus clientes saberem disso)
Boas empresas colocam o cliente no centro. Mostrar conhecimento sobre as leis que os protegem, além de ser sinal de empatia, é uma excelente forma de conquistar fidelidade.
Dê uma conferida no que dispõe o Código de Defesa do Consumidor. Além de tudo isso, o empreendedor também fica ciente das regras do mercado que podem sim auxiliar muito em seu negócio.
